In der IFB sollen einige Neuigkeiten rund um den RRZE-Helpdesk (OTRS) vorgestellt werden:

- Im Frühjahr diesen Jahres wurde zwischen der Universitätsleitung und dem Gesamtpersonalrat eine Dienstvereinbarung zum Betrieb von Ticketsystemen geschlossen.

- Seit Mai diesen Jahres wurde das Beantragen von OTRS-Zugängen durch ein standardisiertes Verfahren abgelöst. Der Workflow zum Beantragen der Dienstleistung "OTRS-Agent" ging online. Im Zuge dessen wurden sogenannte Queue-Verantwortliche eingeführt.

- Es gibt jetzt eine ausführliche Anleitung zur Mini-Admin-Rolle, also für Agenten, die automatische Antworten, Vorlagen und Signaturen anlegen und bearbeiten können.

- Das sogenannte dOTRS-Wiki dient zur Dokumentation rund um den RRZE-Helpdesk (OTRS) und beinhaltet beispielsweise je Queue eine Seite mit allen Einstellungen einer Queue.

- Die FAQs wurden überarbeitet und ein neues Rechtekonzept eingeführt. Neben der Vorstellung der o. g. Neuigkeiten sollen im Rahmen der IFB Themen für einen voraussichtlich im Herbst stattfindenden OTRS-Workshop gesammelt werden. Ein solcher Workshop wurde von den "Stronger-Together-Beauftragten" gewünscht. Als Voraussetzung für den Workshop sollten sich im Vorfeld genügend Themen und Interessierte finden.